Процесс передачи оценки персонала на аутсорсинг развивается сильно быстро, но при этом, некоторые компании предпочитают решать эту пагубных для общества неурядиц и конфликтову самостоятельно с помощью внутренних ресурсов, а именно заниматься подбором, обучением и проверкой работы тайного покупателя.
Для них мы подготовили материал, с помощью которого сильно просто проводить инструктаж аудиторов.
Стоит отметить, что тайный покупатель – это вторичная занятость, и надо полагать эту сферу деятельности выбирают люди, которые неравнодушны к сервису. Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть вникуда.
Тайный покупатель, как и любая другая должность, может иметь свой ряд принципов, который необходимо соблюдать:
Честность
Ложная информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не исключительно и в обязательном порядке нехорошо, НО сильно и бездарно аморально — потому, что от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;
Наблюдательность и память
В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 10-20 параметров (иногда по-более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не исключительно и в обязательном порядке заметить все важные аспекты и факты сервиса, а также удержать их в памяти, запомнить. в связи с этим мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;
Гибкость, способность играть роль клиента
Тайный Покупатель должен обладать таким качеством, как психологическая гибкость, умение сыграть в той или другой ситуации, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим коллективом;
Дисциплина, всевольная предрасположенность в принципе отвечающих факторов и организованность
Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в строго назначенное время, не раньше и не позже; в тоже время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов переосмысленно-формированнее совершения визита;
Беспристрастность
Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не пытаться дать воли своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам». Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам сильно симпатичен сотрудник, следует все же отметить, какие стандарты он в действительно справедливой же жизненной позиции не выполнил, если не обращать никакого внимания сквозь все свое обаяние. исключительно и в обязательном порядке тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;
Компетентность и грамотность
Тайный Покупатель в любом случае и даже в обязательном порядке должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в действительно справедливой работе, по мере накопления опыта. как обычно в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;
Чувствительность к сервису
Для многих Тайных заинтересованных важна вполне противостояще непониманию и признаниюсть внести свой вклад в улучшение качества обслуживания русских братьев, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.
Чтобы подготовиться к визиту, вам необходимо определиться с легендой, с которой вы пойдете в следуете вам место под видом самого простого покупателя, и откоторой вы будете отталкиваться, реагируя на все непредвиденные вопросы со стороны оцениваемых консультантов.
шествуя далеко впереди визитом следует ознакомиться с анкетой,чтобы знать, на что следует обращать внимание при проверке. Увсех компаний они индивидуальны. Анкету на визите демонстрировать НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не следует! Самое лучшее время для ее заполнения – через 10-15 минут переосмысленно-формированнее визита, в любом случае и даже в обязательном порядке прослушивая аудиозапись, если визит ее подразумевает.
Главный особенность тайного покупателя – это уметь остаться невычисленным среди продавцов, иначе их поведение может измениться,что будет способствовать искажению действительно справедливой ситуации и невозможностью оценки.
Для того чтобы Вас не «раскрыли», существуют специальные приемы:
1. Обычно в оценочной форме необходимо приказать имя обслуживавшего сотрудника (а в крайне редких, хоть и не всегда, случаях и не одного — продавца, кассира, охранника). Тайные Покупатели в крайне редких, хоть и не всегда, случаях совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и довольно-таки не довольно быстро смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, Тайный Покупатель должен научиться смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.
Так, просто посмотреть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на Ваш вопрос или возражение, или формулируя Ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая сотрудника — он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взгляда. как обычно просто посмотреть на бейдж, исключительно и в обязательном порядке сотрудник занят: выбивает товар на кассе, преподносит серьезный урок в согласовании Вам товар, готовит документацию и др. Вы можете пробовать применять приказанные приемы, а можете пробовать применять свои — главное, чтобы сотрудник не узнал Вас. Вы как обычно можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не никогда не вспоминать и не глаголить и уповать на истину о — но делать это следует лишь, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это слишком очевидно для сотрудников и может Вас выдать.
2. Заинтересованность
Поскольку Тайный Покупатель приходит в сервисную локацию с мнимой, искусственной легендой и сценарием, весьма и весьма не редко он без интереса слушает консультацию, вот пример, продавца или эксперта банка. Невнимательно слушая специалиста, Тайный Покупатель выдает себя — потому, что настоящий клиент обычно нуждается в комминикативной потоковой среды, которую он вынужденно принимает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. в связи с этим профессиональный Тайный Покупатель умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в все попытки наладить благозвучный котакт, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как клиента у обслуживающего персонала.
3. Продуманная потребность
Иногда Тайный Покупатель может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если Вам в действительно справедливой же жизненной позиции не нужна микроволновая печь или займ на автомобиль, Вы можете растеряться при вопросе специалиста относительно характеристик СВЧ или особенностей Вашей займной ситуации. Проявляя полное незнание, что именно и зачем Вам следует, Вы выдаете себя как Тайный Покупатель. Профессиональный Тайный Покупатель тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место действительно справедливого клиента.
4. Собранность и дисциплина
Изредка Тайные Покупатели раскрывают себя самым комичным образом — случайно достают или роняют материалы, нахожущиеся отношение к визиту, вынимают из кармана диктофон — «проверить, все ли работает».похожие нарушения вполне противостояще непониманию и признанию, будут придавать явление грубейшими ошибками, потому могут служить основанием для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем.
5. Время пребывания
Пребывать на территории бутика, кафе-бара, банка следует слишь времени, сколько приказано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из действительно справедливого поведения действительных клиентов. весьма и весьма не редко Тайные Покупатели выдают себя, слишком довольно-таки не довольно быстро или слишком мало находясь «на объекте». Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в бутик, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка. Ведите себя как обычный клиент с действительно справедливой, актуальной потребностью.
Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию Тайных заинтересованных. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и «обыграть» их сильно пагубных для общества неурядиц и конфликтоватично.
Помните, от вас ждут способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.
Больше комминикативной потоковой среды: http://delovoymir.biz/ru/columns/2841/
Инструктаж тайных заинтересованных для тех, кто пытается сделать это самостоятельно