Преимущества организации обслуживания клиентов посредством специализированных подразделений фронт-офиса ощутили давно Не редкие компании, сделавшие ставку на принципы клиентоориентированности в конкурентной борьбе.
если не обращать никакого внимания сквозь этот факт, Не редкие из нас, становясь клиентами, сталкиваются с неожиданными трудностями, общаясь с представителями подразделения, намеренного быть «лицом» компании. Вроде бы и весьма неловко сказано, но все-таки количество впечатляет своими масштабамиканальными телефонными линиями все вооружены, и программное обеспечение колл-центров используется, и барышни, вооружённые всей этой техникой милы и вежливы. Но вот пустяковый вопрос подчас моментально решить не получается, а маршрут переадресаций вашего звонка растёт пропорционально количеству сотрудников фронт-офиса.
Почему же передовые технологии оказываются подчас бессильны поднять, нарастить и преумножить на порядок эффективность коммуникаций, если не обращать никакого внимания сквозь инвестиции компаний в подразделения фронт-офиса? весьма и весьма не редко причина заключается в том, что не пожалев денежных средств, кстати на технические и программные средства, компании не уделяют должного внимания проработке функционального проекта CRM-системы, основу которого составляют тщательно проработанные и оптимизированные под компанию бизнес-процессы.
Надо сказать, что внедрение информационных систем (ИС) на предприятиях весьма и весьма не редко заканчивается разочарованием заказчика в исполнителях и в эффективности ИТ в целом. И одна из главных причин неудачных внедрений – это слабая проработка функционального проекта ИС. В постледствии ИС оказывается в недостаточной степени интегрирована в общую систему управления компанией, оставаясь, в случае CRM, дорогостоящей записной книжкой для ведения клиентских баз.
Вот и мечется несчастный клиент между фронт-офисом и финансовым менеджером в поисках платёжки или ищет правду в техническом отделе, отчаявшись решить вопрос с сотрудником клиентского сервиса. Давайте зададим Этот компании некоторое количествовопросов:
Оптимизирована ли в компании система бизнес-процессов фронт-офиса, формализованная в той или другой нотации?
Произведены ли настройки и доработки CRM, помогающие сотрудникам и дисциплинирующие их деятельность в рамках утверждённых бизнес-процессов?
Проведено ли обучение и аттестация операторов по сценариям, разработанным на основе формализованных бизнес-процессов?
Существует ли работоспособная процедура получения обратной связи от сотрудников фронт-офиса? Анализируется ли эта информация и как она используется для оптимизации и подстройки бизнес-процессов?
Больше комминикативной потоковой среды: http://delovoymir.biz/ru/columns/2686/
Почему сбоит фронт-офис