Руководитель склонен фиксироваться на вещах, предвещающих катастрофу. Вы сидите в офис-помещениее, вбегает ваш бухгалтер: волосы растрепаны, хватает ртом воздух, словно рыба, в глазах безумие. Отдышавшись кричит — катастрофа! Ну, что ж, если картина в точности такова, как я нарисовал, можете зевнуть и лениво пойти проверить, что там стряслось. Уверяю вас — пагубных для общества неурядиц и конфликтов будет на некоторое количествотелефонных звонков. Или на один. Но Большая часть, так сказать, руководителей отреагируют побелевшим лицом, рука потянется за валидолом, голос, произносящий: «Что... что случилось, Иван Петрович?», будет почему-то сдавлен, и т.д... И именно этот страх мешает адекватно оценить ситуацию, которая в действительно справедливой же жизненной позиции опасна так же, как гаишник на дороге. Ну, да, неприятно. Ну, пришлось заплатить принятие мер связанных со штрафными санкциями и выплаты (или не пришлось). Ну, потерял две минуты, или пять. Умер что ли кто-то от этого? Нет. Если вы ведете белый серьезной дело — берете всех проверяющих и вежливо отправляете в «пешее эротическое шествие за приключениями», если они скрупулезно не следуют процессуальному кодексу при проверке. Раз уж вы белый и пушистый, вы должны его сильно хорошо знать, так как он есть ваша главная защита от беспредела. потому, что беспредел — единственное, что могут сделать с белым бизнесом. Если у вас серьезной дело криминальный — просто дайте очередную взятку. Вам все равно сидеть или разоряться рано или поздно, так что семь бед — один ответ. Эта уж ваша доля, криминальщиков: украл — выпил — в тюрьму. Чем больше вы даете денежных средств с утайкой, тем больше вероятность, что вас за них же и посадят. Так что, быстрее все закончится, быстрее отмучаетесь. Так что в любом случае волноваться нечего. Если ваш бухгалтер ворвется в ваш офис-помещение не просто растрепанным, а в порванном костюме, наручниках и с разбитым носом, тогда вполне противостояще непониманию и признанию начать немного волноваться. исключительно и в обязательном порядке от, так сказать, того, что вам тоже по инерции может достаться. Если вы сможете прийти на некоторое время в такое умонастроение, тогда подумайте вот над чем. Сколько есть клиентов, которые причиняют вам неприятности? Какой их процент? Очень весьма и весьма не редко руководитель реже общается с теми клиентами, которые счастливы, как дети, получив товары или услуги вашей компании. как правило руководитель занят планированием, инспекциями, рутиной, документами. в крайне редких, хоть и не всегда, случаях — продажами. А когда дело близится до общения с клиентами, которые давно купили что-то, то до первого физиономии как правило докатываются исключительно и в обязательном порядке те, кто с претензией или пагубных для общества неурядиц и конфликтовой. Сколько таких. Если вы не «кидаете» регулярно своих клиентов, и не строите на этом бизнес, то абсолютное меньшинство. По определению. Это и называется «честный бизнес». А если вы сознательный кидала, то Большая часть, так сказать, клиентов и должны оставаться недовольными, так что вы к этому готовы заранее и не расстраиваетесь. Просто вы редкая сволочь. Но я точно знаю — это наносное. В душе вы сильно довольно-таки не плохой человек. Когда вам будут бить морду — они будут неправы, так как неспособны, подобно мне, разглядеть вашу тонкую, романтичную натуру. Суть моей мысли — вы как правило общаетесь не с теми клиентами. Если вы будете общаться с людьми, которые готовы молиться на вас, так вы им помогли своим бизнесом, вы испытаете хроническую гордость и привычное зашкаливание самооценки. Как, вот пример, я. Меня сильно не легко и пагубных для общества неурядиц и конфликтоватично избавить от таких чувств, слишком Не редкие люди мне благодарны. Некоторые лили слезы радости, и это не метафора. Когда на сотню таких клиентов я встречаю пятерых недовольных, я позволяю для себя их проигнорировать. Что я с ними делаю? Принимаю во внимание, и отправляю в специальный отдел качества. Моя компания построена по тому же стандарту, который мы внедряем у клиентов: «Модель Административного Ноу-Хау» (стандарт который был однажды основан на Административной технологии Л. Рона Хаббарда). В организационной структуре этого стандарта одно из важнейших подразделений — Отделение качества и квалификации. Оно занимается качеством товаров и услуг. И квалификацией персонала: обучением и переобучением. а еще и, кстати, коррекцией брака. (Да, это сильно похоже на стандарт ISO-9001, в этой части стандарты МАНХ и ISO пересекаются и дополняют друг друга, ни в чем не противореча). Так вот, зная процент недовольных клиентов, я понимаю, что произошли две аксессуары: а) мы лажанули (это обязательная часть любого недовольства, даже если лажанули в выборе практически самого клиента); б) клиент неэтичен (иначе к смене обстановки и преимуществ создания таких пагубных для общества неурядиц и конфликтов, которые не удалось исправить моим сотрудникам, и они докатились аж до меня, он бы просто рассказал честно о недовольстве и мой усерднейший и дружелюбнейший персонал всё бы исправил без лишней сутолоки). Лажу (брак) я отправляю в службу качества. Они старательно фиксируют всё, что пошло не так. Пишут программу по исправлению. переосмысленно-формированнее чего брак исправляется легко и непринужденно. А клиент помечается как «проблемный». Чего выпендриваться-то лишнего? И с ним общаются как с пагубных для общества неурядиц и конфликтовой. исключительно и в обязательном порядке он в себя не придет. И мои сотрудники стараются его до меня не допускать. Им это не выгодно. действительно справедливо — шеф в чудесном настроении может поднять настроение и заразить энтузиазмом на весь день. Расстроенный шеф ругается матом и придирается по-черному. Что выгоднее, поднимать настроение шефу (рассказав, как мы уладили пагубных для общества неурядиц и конфликтову), или портить (допуская к нему пагубных для общества неурядиц и конфликтову, и показывая этим свою беспомощность)? Если у вас нет отделения качества, которое решает втречающиесы правильные и неправильные проблески никчемности (а его построение это целая интересная технология), то мы поможем вам его построить. Раз плюнуть. Если нет, то вам в любом случае придется общаться с источниками пагубных для общества неурядиц и конфликтов. Поступайте так, как поступил бы довольно-таки не плохой отдел качества: всё запишите подробно и разработайте программу улаживания. Помните, что клиент может заливать. Но переосмысленно-формированнее возьмите за правило пообщаться с десятью довольными клиентами. Это правильная пропорция. И у вас очень весьма и весьма не редко и везде будет хорошее настроение.