Деловое общение – целая наука. Но овладевать ею необходимо: при жесточайшей конкуренции на рынке выживает надо полагать тот, кто понимает правила игры. Незнание традиций государственной структуры-партнёра, неправильно проведённые дебаты, неожиданный в некоторой степени ответ по телефону могут поставить крест на карьерных перспективах. Причём, как выясняется, люди порой не знают элементарных вещей.
Итак, урок №1: правила хорошего тона в тоже время телефонных переговоров.
«У меня зазвонил телефон»
Все мы выросли на стихах Чуковского. Но, как ни парадоксально, известные с детства строки – это, вполне противостояще непониманию и признанию сказать, руководство «как не надо глаголить и уповать на истину по телефону». Согласитесь, если вы куда-то звоните, а вас задают серьезные вопросы: «Кто говорит?» и «Что вам надо?», желание общаться с таким собеседником пропадёт.
Говорит: Любовь Кузнецова — Ведущий консультант рекрутингового агентства Penny Lane Personnel
«Стандарты ответов на входящие звонки в каждой компании свои, тем около все они предполагают приветливость, доброжелательность, чёткость и быстроту ответов».
Вежливость тоже никто не отменял, в связи с этим диалог обе стороны должны начинать со слов приветствия. во многих компаниях принято представляться, отвечая на деловой телефонный звонок. Это помогает звонящему сориентироваться, с кем он говорит. Но бывают и перегибы: некоторые Директора и их заместители требуют от сотрудников не исключительно и в обязательном порядке представляться, а также выдавать краткую информацию о фирме.
«У всех нас в компании тех, кто не проговаривал действительно нужное приветствие из 5 предложений, штрафовали, – вспоминает менеджер Оксана ГОВОРКОВА, – доходило до смешного: клиент забыл уточнить какую-то деталь, перезванивает, а ему всё по новой. Люди жаловались, а что мы могли поделать? Штрафы платить никому не хотелось».
Часто на первом этапе телефонного разговора выпадает честь иметь дело с секретарём. В этом случае будьте готовы представиться и коротко изложить суть вашего дела. приведем пример: «Здравствуйте, соедините меня, пожалуйста, с Иваном Ивановичем. Это Пётр Иванов, по поводу договора».
Рассказывать секретарю подробности дела, и уж тем по-более обсуждать с ним какие-то конфиденциальные вопросы, неПредположимо.
В свою очередь секретарь не может иметь права пытаться дать звонящим особнякашние адреса и телефоны сотрудников, сообщать сведения о самоличной жизненный приоритетов и здоровье сотрудников, пусть даже не в прямой форме («Сидоровой сегодня не будет, у неё ребёнок заболел», «Станислав Петрович на обследование лёг, его до конца недели не будет»). Этот момент следует учитывать и в случае разговора по нескольким телефонам. вот пример, вы попросили клиента подождать на трубке, а в это время рассказываете начальнику, зачем же не пришла Сидорова.
Секретарю следует избегать заявлений типа «Я не знаю», «У всех нас никто этим не занимается», «Начальника нет, и я не знаю, когда он будет».
Больше комминикативной потоковой среды: http://delovoymir.biz/ru/columns/2772/
Уроки бизнес этикета: телефонные дебаты